L’approche Palo Alto en entreprise ? un outil fabuleux pour résoudre les problèmes relationnels

Comment l’approche Palo Alto est-elle efficace dans l’entreprise, dans les cas de harcèlement ou dans les problèmes psycho-sociaux ?
Rencontre avec Emmanuelle Piquet

Pour illustrer cette question, j’ai choisi d’interviewer Emmanuelle Piquet, car elle appliquait déjà cette approche quand elle était DRH. Le métier d’Emmanuelle – assez proche du mien – est d’aider les gens à passer des caps difficiles. Sa spécificité : elle est psychopraticienne relationnelle, que ce soit auprès des enfants, des adolescents ou des adultes, que ce soit dans le cadre de l’école ou de l’entreprise. C’est pour ça qu’elle a créé et dirige le CRISS (Centre de Recherche sur l’Interaction et la Souffrance Scolaire) et le CRISE (Centre de Recherche sur l’Interaction et la Souffrance en Entreprise).

Dès les premiers instants de sa rencontre, sa personnalité engagée et pleine d’humour apporte un regard passionné et plein de clarté sur les difficultés relationnelles que l’on peut accompagner en entreprise.

Je vous souhaite autant de plaisir à découvrir cette interview que j’en ai eu dans ma conversation avec Emmanuelle !

Retrouvez  le TEXTE INTEGRAL de l’interview en bas de l’article. Ou écoutez l’interview sur youtube ici.

1) Découvrez comment une entreprise a éradiqué le vol de marchandises grâce à l’approche Palo Alto !

2) Comment l’école Palo Alto aborde le management ? L’ennemi numéro 1 du manager c’est la rigidité.

3) Quels parallèles entre la souffrance en entreprise et la souffrance dans la cour de l’école ?

4) Comment les entreprises intègrent-elles l’approche Palo Alto ?

5) Les « risques psycho-sociaux » : Pourquoi faire de la prévention peut avoir un effet pervers ?

TEXTE INTEGRAL :

–        Bonjour Emmanuelle, je t’interviewe pour le blog Palo Alto &Cie, vu ta super expérience sur l’approche et ses différentes applications.

1) Que peut apporter l’approche Palo Alto à une DRH ? Un exemple pour éradiquer le vol de marchandises !

–        Pour commencer, toi qui a été DRH pendant 10 ans, ça serait intéressant que tu nous dises ce que l’approche Palo Alto peut apporter à une DRH ?

–        Oui absolument. Si je devais synthétiser, je dirais ce que c’est un outil fabuleux pour résoudre les problèmes relationnels au sein de l’entreprise. Et alors, de mon expérience, je considère d’une façon générale que 80% de la non-performance humaine provient de problèmes relationnels mal résolus. Ou plus exactement, résolus pas des solutions d’une autre nature, càd on va résoudre des problèmes d’ordre relationnel par des solutions d’organisation, des solutions de formation, des solutions de licenciement s’il faut, etc, mais on ne gère pas les problèmes relationnels avec des solutions relationnelles.

–        D’accord. Tu peux donner un exemple ?

–        Un exemple qui m’a beaucoup frappée quand j’étais DRH : on était confronté à ce qu’on appelle la « 3eme démarque », càd à un certain nombre de « perte matière », avec beaucoup de nourriture qui disparaissait de chambres froides, alors qu’elles étaient achetées, mais elles n’étaient pas vendues au client, si tu vois ce que je veux dire. C’était énorme, ça représentait environ 10% du CA de certains établissements – je travaillais pour des restaurants. Ce qui avait été mis en place était des caméras dans les chambres froides, des fouilles de sacs à la sortie des établissements, etc Et ce qui était assez drôle avec les caméras, c’est que les salariés jetaient un torchon sur la caméra, et juste devant ils disaient « bonjour patron » !!

–        Haha, ils s’en servaient pour tourner ça en dérision quoi !

–        Ah ça les faisait beaucoup rire ! Et donc ça ne marchait absolument pas et ça empirait en fait. Càd que le directeur financier me disait, « c’est horrible » car tous les ans ça empirait. La dernière solution en date a été « on va recruter un détective privé, on va le mettre en bas des restaurants, dans les chambres froides et les épiceries, et on va lui demander de nous dénoncer les gens qui volent ».

–        Et bien c’est hallucinant ça !

–        C’était horrible ! Moi j’étais absolument contre, et je leur disais selon l’approche Palo Alto : « c’est toujours plus de la même chose, on est de plus en plus dans le contrôle, dans la sanction, dans la réprimande etc. et ça marche pas ! Donc moi je pense qu’il faut vraiment faire autrement.» Je m’étais fait « boulée » avec des réactions « c’est beau d’être angélique »… ! Et donc, on a travaillé sur le fait d’arrêter de dire sans arrêt que ce sont des voleurs, c’est-à-dire sur la vision du monde qui était « qui vole un œuf, vole un bœuf », « en fait, ce sont des voleurs, il faut enlever les voleurs de l’entreprise et comme ça il n’y aura plus de vols ». Et ça, ça ne marchait pas ! Donc, on s’était dit avec la directrice Qualité : on va tous les prendre, tous les salariés qui sont en contact avec la marchandise, et on va leur expliquer « voilà, on a 10% de notre CA qui part en perte matière, on pense qu’il y a du gaspillage, on pense qu’il y a des choses qui sont mal gérées, il y a de la casse etc, et donc, comme vous le savez mieux que nous, qu’est-ce qu’on pourrait faire pour diminuer ce pourcentage ? » On les a traités en experts d’une certaine manière, plutôt que les traiter de voleurs.

–        Et ça a marché ?

–        Ca a super bien marché ! On est tombé à 2%, sur un resto pilote. Et ensuite on l’ai fait partout et ça a fait gagner beaucoup d’argent. On n’a pas fait de réorganisation, on n’a pas fait de formation, on n’a viré personne, on a juste relationnellement modifié une structure de relations.

–        Quelque part, peut-on dire que vous leur avez fait confiance, alors qu’auparavant c’était « méfiance, on ne peut pas leur faire confiance » ?

–        Exact, mais pas sur un plan moral ! Et en effet, il ne faut pas faire d’angélisme. C’est juste que lorsqu’on arrive à faire un 180 degrés dans un collectif, au sein d’une entreprise, on obtient des résultats fabuleux. Et là, en effet, avant c’était « vous êtes des voleurs » et on est passé à « vous êtes des experts ».

2) Comment l’école Palo Alto aborde le management ? L’ennemi numéro 1 du manager c’est la rigidité.

–        Ce qui m’étonne, moi, c’est que j’ai l’impression que ce n’est pas tellement connu cette approche de Palo Alto en entreprise ou auprès des DRH ?

–        Non, pas du tout, ce n’est pas connu d’une façon générale ! Que ce soit en clinique ou en coaching, on est encore sur des prémisses psychanalytiques. Et même presque plus en coaching je trouve. Avec en plus, une espère de coaching étrange, un petit peu moral, justement, avec des « il faut ». « Il faut être positif, faire de l’écoute active ou faire ceci ou cela », alors bien entendu qu’il faut être positif et pratiquer l’écoute active, je ne dis pas qu’il ne faut pas le faire !! Mais je trouve que c’est une analyse des problèmes qui est très figée, puisqu’elle ne prend pas en compte ce qui se passe ici et maintenant et ce qui, dans ce que l’on met en place, aggrave le problème. On est souvent dans des modes d’emploi dans les entreprises en France. On forme les gens au management en leur disant « un bon manager, c’est ça ». Donc c’est figé, et ça ne peut pas -par définition- prendre en compte toutes les situations hyper complexes de management qu’on rencontre sur le terrain.

–        C’est intéressant, ce que tu dis me fait penser aux injonctions qu’on donne aux managers en entreprise, on leur dit « apprenez à manager » « apprenez à communiquer » ce qui revient à dire : « vous ne savez pas faire comme il faut» et « comme vous ne savez pas faire, on va vous donner le mode d’emploi pour chaque situation». Est-ce que c’est ça que tu veux dire ?

–        Exactement ! Et ça, je trouve que ça ne marche pas, parce que je pense qu’il y a des choses qui marchent très bien dans un contexte, et qui sont simplement anti-productives dans un autre contexte ! Or là, on laisse entendre qu’il y a une solution magique pour tout. Et pour moi, l’ennemi premier du manager c’est la rigidité ! Et le mode d’emploi par définition augmente la rigidité !

–        D’accord. Mais c’est certainement tout de même utile pour un manager d’avoir certaines clés pour comprendre comment fonctionnent les gens avec qui il travaille, et comment lui il fonctionne, non ?

–        Oui, mais encore une fois, je trouve qu’il n’y a pas de fonctionnement absolu donné hors contexte. Il y a des contextes qui font qu’on fonctionne d’une certaine façon, et des contextes qui font qu’on fonctionne de façon exactement différemment. Donc encore une fois, je crois que c’est assez réducteur, et que cela peut être créateur de rigidités. C’est pareil que MBTI, Process Com, Ennéagramme etc, qui mettent les gens dans des cases ! On va dire « ah ouais, c’est parce qu’il est un persévérant rêveur etc. et c’est pour ça qu’il réagit comme ça », enfin c’est horrible quoi ! Car dans un autre contexte il va réagir totalement différemment !!

3) Quels parallèles entre la souffrance en entreprise et la souffrance dans la cour de l’école ?

–        Toi, Emmanuelle, tu as beaucoup travaillé sur la souffrance scolaire et les comportements dans la cour d’école, et comment ça se transpose dans la « cour » de l’entreprise, càd la machine à café etc. Quels parallèles peut-on relever selon toi ?

–        Le premier parallèle qui est hyper intéressant, c’est que dans la cour de l’école, on parle de popularité et dans l’entreprise on parle de pouvoir. Et la façon de préserver soit sa popularité, soit son pouvoir est toujours de façon très archaïque et identique d’une certaine manière. On a des escalades pour garder le pouvoir ou pour ne pas le prendre. Des gens qui se font maltraiter comme des gens qui sont dans la toute-puissance. Et donc un 1er parallèle très intéressant : je me retrouve parfois à aider une petite fille à se défendre dans la cour, et 2 heures plus tard, je vais recevoir une directrice marketing qui se fait harcelée. Je vais pratiquement proposer des choses similaires aux deux ! Car la structure de la relation est identique.

–        Tu es entrain de dire que le harcèlement en entreprise est très proche des brimades qu’on constate parfois dans la cour de récré, je ne sais pas si on peut appeler ça aussi du harcèlement à l’école ?

–        Si, si, on appelle ça du harcèlement, absolument, et c’est la même structure relationnelle !

–        C’est-à-dire, ça se traduit comment ?

–        Exactement comme dans le harcèlement en entreprise : on a une escalade atroce avec quelqu’un qui est de plus en plus recroquevillé, de plus en plus en position basse, de plus en plus déprimé, et quelqu’un qui prend de plus en plus de pouvoir, de plus en plus d’assise sur l’autre et sur le groupe, donc c’est vraiment une escalade complémentaire exactement comme dans la cour de l’école.

–        Et donc avec l’approche Palo Alto, on peut s’en sortir en faisant le virage à 180 degré ?

–        Oui c’est exactement ça ! En le faisant surtout sur la structure de la relation, en mettant du symétrique dans une relation complémentaire – càd on va demander à celui qui est en position basse de reprendre une position un peu plus haute – pour en quelque sorte enrayer cet espèce de cercle vicieux interactionnel. Et on a des résultats rapides ! Car ce qui se passe c’est que – que ce soit dans l’entreprise ou dans la cour de l’école-, ceux qui subissent ça ont une croyance qu’ils ne peuvent rien à ça, qu’ils n’ont pas d’impact, et le fait de les remettre en action sur le fait d’enrayer ce cercle vicieux, ça modifie complètement leur perception des choses ! Car en fait, voir les choses d’une façon interactionnelle et non plus intrapsychique avec un « méchant » et un « gentil », un « bourreau » et une « victime », mais se dire « qu’est-ce que je peux faire de différent ? » c’est déjà en soi, extrêmement aidant !

4) Comment les entreprises intègrent-elles l’approche Palo Alto ?

–        Comment est reçue l’approche en entreprise ?

–        Dès que les gens en entreprises ont goûté à Palo Alto, ils sont absolument friands de ça, car c’est extrêmement pragmatique, ça parle très fort aux dirigeants, c’est efficace, on n’est pas dans quelque chose de psychologisant. Alors, ce sont des entreprises extrêmement agiles, pas trop rigides.

–        Donc justement, les entreprises, quand elles y vont, elles sont hyper accros, j’ai envie de dire, parce que ça marche vraiment bien et elles sont contentes du fait que ce soit pragmatique. Mais alors, aujourd’hui qu’est-ce qui fait obstacle à ce que plus d’entreprises viennent se renseigner sur l’approche Palo Alto ?

–        Parce qu’à mon avis, il n’y a pas une offre systématique et rigoureuse. Parce que c’est pas connu tout simplement. Et on n’est pas de très bons communicants, dans l’école de Palo Alto, ce n’est pas notre meilleure qualité ! On est quelques-uns à essayer, mais ce n’est pas du tout notre première qualité à cette école Palo Alto !!

5) Les « risques psycho-sociaux » : Pourquoi faire de la prévention peut conduire au contraire de l’effet recherché ?

–        Pour finir, j’aimerais aborder un sujet sur lequel je crois que tu as un avis assez tranché. Tu parlais de stress, de harcèlement, et aujourd’hui, il y a une façon d’aborder ces sujets à travers la nouvelle loi sur les risques psycho sociaux.

–        J’ai un avis assez tranché en ce sens que je considère que à partir du moment où on fait des audits et des diagnostics un peu figés, on ne rentre pas dans ce qui fait justement le problème. Et comme l’école de Palo Alto est précisément une école qui travaille sur la résolution de problèmes et non pas de sauter des obstacles, ce n’est vraiment pas le sujet, quoi. Rigoureusement l’idée c’est « comment traiter un problème ». Et donc traiter un problème avant qu’il n’apparaisse -càd la prévention des risques psycho-sociaux- me paraît voué à l’échec. Voire dangereux dans ce sens que cela peut générer dans la perception des gens, des problèmes, là où il n’y en avait pas avant. Tu vois ce que je veux dire ?

–        Oui. Tout à fait. Ok

–        Et donc, je milite pour une résolution des problèmes psycho-sociaux, mais pas une prévention des risques psyco-sociaux. Ca me paraît voué à l’échec.

–        Donc quand ils apparaissent. Càd tant qu’il n’y a pas la crise, en gros, tant qu’il n’y a pas une situation problème où on est coincé, où on ne sait plus quoi faire, et bien ce n’est pas efficace, voire ça peut produire le contraire ? C’est ça ?

–        Exact, puisqu’en fait, on va précisément se servir de la force qui est présente dans le problème – si je puis m’exprimer ainsi – pour le résoudre, dans notre approche Palo Alto. Puisqu’on ne s’appuie pas sur des modes d’emploi. Puisque tout dépend des forces en présence, du contexte, des tentatives de régulation qui ont été mises en place, de la perception qu’en a la hiérarchie. Enfin, tout ça doit être pris en compte précisément. En revanche, on peut aider les gens à avoir cet outil de résolution de problèmes à disposition. C’est différent ça.

–        D’accord, càd ce que je comprends dans ce que tu dis, c’est que en gros, tant qu’on est sur les risques ou sur des grilles pré-formatées, on n’est pas au plus proche de ce qui se passe entre les gens, qui dépend de chaque vision du monde, de ce que chacun fait et a déjà tenté de faire ?

–        Exact

–        Et qui est complètement unique.

–        Exactement. Puisqu’on se sert du « ici et maintenant » nous pour être efficace, c’est ça qui nous intéresse. Pas des principes généraux, quoi.

–        Ok. « Ici et maintenant » : au sens pragmatique, comment ça fonctionne dans le présent.

–        Je l’utilise beaucoup en entreprise : « qu’est-ce qui se passe ici et maintenant ? »

–        Oui bien sûr ! Je te remercie beaucoup !

–        Je t’en prie !

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Voilà qui pourrait – peut-être – changer un tout petit peu votre regard sur les difficultés rencontrées au travail ?


Post Scriptum : Pour aller plus loin : Essaye encore ! Déjouer les pièges relationnels au travail avec l’approche de Palo Alto

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Essaye encore déjouer les pièges relationnels

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