Que faire en cas de « résistance au changement » dans un projet IT digital ?

Voilà un terrain de jeu où j’ai entendu souvent parler de « surmonter la résistance au changement » : les projets IT et la transformation digitale. Que faire en cas de collaborateurs réfractaires au changement digital ? Quand on constate que les utilisateurs n’utilisent pas cette nouvelle appli qui leur changerait la vie ?

Les acteurs du digital ont compris les limites d’une approche purement Top-down. Ils impliquent les futurs utilisateurs dès le début du projet en mode agile. Mais parfois ça ne suffit pas. D’après les études en 2018, la transformation digitale échoue dans 60% des cas (Etude du Cabinet Forrester). La raison principale ? Les comportements humains ne sont pas pris en compte (ou pas assez*).

L’approche de Palo Alto donne des outils fabuleux pour adapter un projet digital et ne pas tomber dans les pièges de la « résistance au changement ».

Décoder autrement la « résistance »

« Les gens ont toutes les bonnes raisons de faire ce qu’ils font. »

Notre philosophie s’appuie sur une vision «constructiviste », c’est-à-dire que « chaque personne décode son environnement et agit selon ce qui lui semble logique de faire, au moment où elle le fait ». Autrement dit, chacun se comporte de la meilleure façon possible pour lui, compte tenu de ce qu’il a décodé, interprété et compris de la situation et de ce qu’il a appris à faire dans des situations similaires. Il en découle que nous – coachs et praticiens de l’approche Palo Alto – adoptons une attitude de curiosité pour comprendre ce qui est logique du point de vue de la personne.

En résumé, la « résistance au changement » est une réaction logique à ce qui est perçu par les personnes.

 

Que faire en cas de « résistances » ?

Julien est chef de projet IT. Dans son entreprise, le codir a choisi le service RH pour démarrer sa « transformation digitale ». La directrice RH est enthousiaste, l’équipe RH impliquée dès le démarrage du projet en mode « agile ». Il s’agit d’expérimenter un chatbot pour décharger le service RH des sollicitations quotidiennes répétitives.

Or voici que le projet patine, les utilisateurs sont désengagés. Julien ne comprend pas. Cet outil est sensé leur simplifier la vie ! Quand il vient me voir, il se dit épuisé par tant de « résistance au changement ». « J’ai l’impression de ramer à contre-courant, de devoir dépenser beaucoup d’énergie pour les faire adhérer au projet. L’équipe RH était pourtant moteur au début. » déplore-t-il.

Expérimentons quelques outils de l’approche systémique de Palo Alto :

1) Observer les comportements actuels

Comment se comporte l’équipe RH ?

Les collaborateurs RH désertent les réunions, ils ne complètent pas les scenarios de questions-réponses, font trainer…

 

2) Mettre en boucle les interactions

Que fait Julien et comment réagit l’équipe RH ?

Julien a tenté de convaincre des avantages et bénéfices de l’outil digital, il a tenté des alliances, il a « escaladé » pour faire pression sur eux… Mais les users, maintenant présents aux réunions, surfent sur leurs smarphones, répondent de façon évasive…

Julien expérimente ce cercle vicieux : « plus on insiste, plus ça résiste ».

 

3) Comprendre le comportement des autres, plutôt que de les juger.

Voici ce que j’ai dit à Julien : « vos users ont toutes les bonnes raisons de faire ce qu’ils font. Ce qui serait intéressant, c’est de comprendre ce qui les pousse à réagir comme il réagissent. De comprendre ce qu’ils vivent, ce qui les empêchent de vous suivre, ce qui les oblige à refuser ce chatbot. »

 

4) Tester quelque chose à 180° : à l’opposé de ce qui n’a pas fonctionné

Ensemble nous avons réuni tous les collaborateurs RH et les « key-users » du futur outil digital. Et voici ce que nous leur avons dit « Voilà, nous avons un problème, car aujourd’hui 20% du temps RH est passé à répondre à des sollicitations répétitives. On pense que certaines réponses pourraient être automatisées, mais comme vous savez mieux que nous, donnez-nous votre avis sur cette question :

« Qu’est-ce qu’il faut garder précieusement de la situation d’aujourd’hui ? ». Puis nous avons posé des questions sur ce qu’ils vivent aujourd’hui avec les autres services.

On leur a dit en quelque sorte : « vous pouvez ne pas changer » plutôt que « vous devez changer absolument comme on l’a décidé ». On leur a dit « vous êtes les experts » plutôt que les traiter de « résistants incapables de changer ».

Et on a appris beaucoup de choses : ce qu’ils voulaient garder par-dessus tout, c’était les liens informels avec les salariés, leur rôle social auprès d’eux. Ils craignaient que le chatbot leur enlève l’essentiel de leur métier à leurs yeux ! Et ils ont fait une liste de ce qui pouvait être amélioré, qu’ils ont triée en fonction de ce qui dépendait d’eux ou des autres, de ce qui pouvait rentrer dans un outil digital. Leurs propositions étaient bien au-delà de ce que Julien et les développeurs IT auraient pu imaginer !

 

L’approche de Palo Alto donne des outils fabuleux pour gérer le changement en entreprise

Souvent, nous imaginons que le changement va de soi, puisqu’il va apporter des bénéfices évidents pour tous. Mais l’être humain est plutôt aversif au changement. Tout changement est un dérangement, une sortie d’équilibre, même si cet équilibre est très inconfortable ou que l’on s’en plaint.

L’approche systémique de Palo Alto permet de mieux prendre en compte les comportements humains, et de trouver des solutions quand ça coince ou que ça résiste.

 

Vous vivez une situation similaire ? Chaque situation est unique, et appelle une réponse spécifique : apprenez à observer, à mettre en boucle sur-mesure, à comprendre les messages implicites en appliquant de façon rigoureuse les 7 étapes de l’approche Palo Alto.

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* Selon les conclusions d’une étude de Arthur D.Little en 2018.

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